前回アカウントがロックされ、暗礁に乗り上げてしまったところまでをご紹介しましたが、本記事ではその後結局どうなったのか書いていきたいと思います。
日本のカスタマーサポートに相談
旅行後も一向にロックが解除される気配はありませんでした。また、自分自身もアメリカのサポートセンターとのやり取りにうんざりしていたこともあり、思い切って日本の相談窓口に電話してみようと思い立ちました。国外からは0120で始まるフリーダイヤルには掛けられないので、こちらから電話番号を探しました。
担当の方に調査してもらった結果、ロックされた原因は“第三者の不正ログインを疑われたため”とのことでしたが、全く思い当たる節はなく。。。本人確認プロセスを経て無事日本側でロック解除してもらいました。
また、アカウント残高についても調査してもらいましたが、チャージした金額は問題なく使用できる状態になっていることのことで、日本側ではそれ以上の調査ができず原因がわからないとのこと💦
同じApple内ということで、何度も日本側からアメリカのサポートセンターに解決を依頼してほしいとお願いしてみましたが、「国が違うので対応できない」との一点張り、、、
しかもアメリカでチャージした金額は米ドルのため、帰国後に日本で使用することもできないことが判明しました。このまま帰任までに解決できないと、多額のお金を捨てることになってしまうという危機感に襲われる日々が始まりました。。。
解決の糸口が！
対応できないと言われつつも、もはや日本のサポートセンターを頼るしか道がなく、その後も継続してサポート依頼の電話を掛けていました。その時、たまたまアメリカのサポートセンターで勤務されていた方が電話に出られたので、これまでの経緯を相談してみました。
どうしたらいいですか。。。
アメリカのオンラインストアの問題なので、部署を名指しして問い合わせしてください。
あと、必ずSpecialistに取り次いでもらってください！
渡米後初めて金額をチャージし製品を購入しようとしたため、オンラインストア上で何らかの規制にかかってしまったのが原因ではないかとのことでした。
また、詳細な調査を依頼できるのがSpecialistという役職の人だけのようで、オンラインストア部門のこの役職の人に繋いでもらわないと話が進まないとの情報をもらいました！
これまでになく具体的なアドバイスをいただき、もう一度アメリカのサポートセンターに挑戦する勇気が出てきました👍
またここまでの長時間の国際電話に際して、H2O Wireless Japan のサービスを利用していなければ通話料が大変なことになっていたと思います。日本の固定電話宛を含む50カ国程度の国へ無料で国際電話が可能ですので、アメリカに長期で来られる方にはおすすめのキャリアです！！
(出発前に日本で申し込めて、とても便利でした。)
アメリカのサポートセンターに再トライ！！
もらったアドバイスをもとに再度電話してみました。今回はトラブル内容を話すだけでなく、まず「オンラインストア部門の担当」、「Specialist」に代わってもらうよう必ずお願いするようにしました。そうやって8人ほど電話を転送されあきらめかけたその時、オンラインストア部門のSpecialistと名乗る人が電話に出てきました。
かくかくしかじかで。。。
分かりました。24時間以内に調査/解決して連絡します。
これまでに何十回と聞いた定型文が返ってきましたが、担当部門のしかるべき役職の人に連絡でき、自身の中では謎の達成感がありました…
ついに解決🎊
次の日、待ちに待った問題解決をアナウンスするメールが届きました！
その後オンラインで無事注文でき、今は新しいiphoneを使ってバッテリー切れの心配とは無縁の快適な生活を送っています🌝
今回の件での教訓は以下の通りです。
- ギフトカードはオンラインでチャージしない。持ち歩きが面倒な場合はチャージしてもいいが、必ず原本は使い切るまで保管しておく。
- グローバルなブランドの製品だからと言って、海外で安心して使えるとは限らない。
国を超えてサポートセンターが連携して対応してくれることには限りがある。 - アメリカのサポートセンターでは担当者が適切な人に繋いでくれるとは限らない。わかっているときは誰と話したいか、しつこく伝えることが重要。
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